新華社杭州２月７日電（記者唐弢）在杭州東站的候車廳有一個很顯眼的位置，它叫“趙紅衛(wèi)雷鋒服務站”。每年春運，這里永遠是東站最繁忙的地方，凡是歸鄉(xiāng)的旅客遇到任何出行的問題，去“趙紅衛(wèi)服務站”問詢都是他們的首選。
２月６日，一位身穿老款鐵路制服，頭戴大蓋帽的老人出現在“趙紅衛(wèi)服務站”前。“您怎么回來了？”眼尖的鐵路職工認出了她。“春運又趕上冰雪，我想著過來幫幫忙。”說話的老人正是趙紅衛(wèi)。
這位全國五一勞動獎章獲得者，在退休１３年后，再次回到以自己名字命名的服務站，眼前的一切讓她既熟悉又陌生。
從無到有，她撐起了一座“雷鋒服務站”
當趙紅衛(wèi)重新穿上這身充滿回憶的制服，戴正頭上的帽子，站在“趙紅衛(wèi)雷鋒服務站”內，她還是紅了眼睛，她說自己對鐵路工作的感情太深了。
１９７７年，趙紅衛(wèi)２３歲，那是她參加工作的第一年。跟著列車來回奔波了１８年，趙紅衛(wèi)在１９９６年走下列車，來到杭州東站當起了值班員。這對趙紅衛(wèi)來說，是一個轉折，也是人生另一段經歷的開始。
“１９９６年的杭州東站和現在有著天差地別，列車不多，車站不大，更別說這些現代化的電子指示設施了。由于客運員少，旅客們乘車有問題，不知道向誰求助，這個時候服務臺的作用就彰顯出來了。”趙紅衛(wèi)說。
起初在東站的一塊小小的角落里，趙紅衛(wèi)支起了一個簡陋的大棚，開始為旅客們解惑答疑，那是“趙紅衛(wèi)雷鋒服務站”的雛形。對于旅客服務，她有自己的想法，在被多次問到路線如何走的時候，她向列車員們求助，讓他們在列車經過各個車站的時候，幫忙帶來各地的地圖，她將這些地圖一幅幅擺在服務站里，供旅客們參考。
趙紅衛(wèi)的日常工作看似單調，卻時時充滿著挑戰(zhàn)。在沒有智能電子顯示屏時刻顯示更新列車信息的時代，每天的列車班次、到站時間都需要靠腦子記憶。春運期間，她曾一口氣背下了東站２００多趟列車的停靠時刻和鐵路客車規(guī)章細則，成為東站的一張“活地圖”。
傳承２０年的“趙紅衛(wèi)服務法”
在工作中，趙紅衛(wèi)總結出了屬于自己的一套工作經驗，將旅客分為八類，分別為孩子、病人、聾啞人、酗酒者等，針對不同群體，趙紅衛(wèi)有獨特的方法，為旅客化解了很多難題。
“用心，聽進。用心幫助他人，聽進他人的需求。”這是趙紅衛(wèi)一直以來對自己的要求，在工作的過程中，趙紅衛(wèi)的工具箱和常備藥箱里的物品越來越多，從紅藥水、碘酒、創(chuàng)口貼到暈車藥等等，只要有旅客來詢問，她便把那些東西牢牢記在心里。
趙紅衛(wèi)在服務站這十來年，為旅客們做的事，小到指路，大到救命。“有一次在上班，一個懷孕五個月的孕婦在上廁所時出現了意外，血流了一地，叫救護車已經來不及了，我第一時間打的，帶著孕婦去醫(yī)院搶救。”那天，趙紅衛(wèi)一直陪著孕婦手術、輸血，到晚上十點多才回家。
２０年后，趙紅衛(wèi)的“百寶箱”成了服務臺的“百寶箱”，她的服務法也化為每個服務站員工的行動力。趙紅衛(wèi)退休后，服務站的成員將師傅的服務精神傳承下來，無論車站列車時刻還是服務準則，他們都爛熟于心。此外，成員們還從英語、手語、服務禮儀、旅客心理等各個方面學習提升，以便更好地為旅客服務。
“在我心中，始終有一個原則，就是‘人民鐵路為人民’，只要你真心誠意對旅客付出，旅客也會對你報以善意。”趙紅衛(wèi)說。
與新時代同行的“趙紅衛(wèi)”
時隔十三年，當趙紅衛(wèi)再次站在服務站內時，自己的后輩徐一煒成了她的“老師”，指導她操作服務站內的電子設備。而今天的“趙紅衛(wèi)”已經成為一個“現代化客運服務”的代名詞。
如今，“趙紅衛(wèi)雷鋒服務站”已經從原先兩個車站候車廳內設置的旅客咨詢服務臺，逐漸演變?yōu)橐粋€以“趙紅衛(wèi)服務臺”為中心，連接車站母嬰候車室、廣播室、售票值班窗口和值班站長等２１個網點，擁有５３名成員的“趙紅衛(wèi)服務網絡班”，成功延伸至全站各個服務區(qū)域，形成了一個為旅客提供個性化溫馨服務的網絡。
而２０１４年入職的徐一煒，也已經接過了趙紅衛(wèi)的班，成為新時代的“趙紅衛(wèi)”之一。他將春運期間杭州東站的工作總結為“繁忙卻有序”，連著兩年除夕夜值班，在充實的工作中，徐一煒能夠很好地調整自己的心態(tài)。
“全年３６５天，杭州東站的候車室也就空這么一天。”徐一煒感嘆道，每年看著除夕夜當天候車室里的人越來越少，他才有一種過年的真實感。
“‘人民鐵路為人民’這個服務理念是永遠不會改變的。”看著服務站里年輕人忙碌的身影，趙紅衛(wèi)表示，自己很放心將工作交給年青一代，讓他們將這個理念繼續(xù)傳承下去。（參與采寫：陳婉）
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